Reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
1) Usługę uważa się za niewykonaną jeśli doręczenie przesyłki lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy, albo w przypadku utraty przesyłki, przy czym za utraconą uważa się przesyłkę niedoręczoną w terminie 30 dni od dnia nadania.
2) Usługę uważa się za nienależycie wykonaną w przypadku ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości przesyłki oraz w przypadku doręczenia przesyłki najszybszej kategorii (priorytet) w terminie późniejszym niż w 4 dniu po dniu nadania.
Szczegółowe informacje odnośnie procedury zgłaszania reklamacji znajdują się w Regulaminie świadczenia usług powszechnych oraz w Rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej.
Prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
- Nadawcy
- Adresatowi – w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo, gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.
Reklamację można wnieść w dowolnej formie:
- poprzez wypełnienie formularza on-line dostępnego na stronie internetowej,
- poprzez wypełnienie druku formularza dostępnego w każdej placówce pocztowej.
Druk reklamacyjny można pobrać także tutaj.
Administratorem Państwa danych osobowych jest Poczta Polska S.A. z siedzibą przy ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa. Kontakt z inspektorem danych osobowych: Inspektor ochrony danych Poczta Polska S.A. ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa, adres e-mail: inspektorodo@poczta-polska.pl. Dane osobowe w procesie reklamacyjnym są przetwarzane na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 roku w sprawie reklamacji usługi pocztowej, w celu rozpatrzenia złożonej reklamacji. Odbiorcami danych osobowych w postępowaniu reklamacyjnym mogą być: Agenci Pocztowi (w przypadku korzystania z usług pocztowych za pośrednictwem Agencji Pocztowej), podwykonawcy Poczty Polskiej S.A. (w przypadku, gdy reklamowana usługa pocztowa była realizowana z udziałem podmiotu przetwarzającego, np. doręczającego przesyłkę). W przypadku reklamacji dla przesyłek zagranicznych dane osobowe są przekazywane do kraju przeznaczenia przesyłki, bądź kraju jej nadania (w tym do państwa trzeciego) w celu uzyskania informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, w myśl postanowień Światowej Konwencji Pocztowej Doha 2012. Dane osobowe będą przechowywane na serwerach zlokalizowanych w Unii Europejskiej i mogą być przekazane – na podstawie standardowych klauzul ochrony danych – do państwa trzeciego w związku z korzystaniem przez administratora z rozwiązań chmurowych dostarczanych przez firmę Microsoft. Stosowane przez Microsoft standardowe klauzule umowne zgodne z wzorcami zatwierdzonymi przez Komisję Europejską, dostępne są pod adresem: https://www.microsoft.com/en-us/licensing/product-licensing/products.aspx w części Online Services Data Protection Addendum (DPA). Dane osobowe będą przechowywane przez okres 5 lat, począwszy od roku następującego po roku, w którym zakończono reklamację, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach. Osobom, których dane osobowe dotyczą, przysługuje prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Osobom, których dane osobowe dotyczą, przysługuje prawo dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia oraz ograniczenia przetwarzania. Szczegółowe informacje dotyczące ochrony danych osobowych nieujęte w niniejszej informacji, a wynikające z przepisów Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, są dostępne w każdej placówce pocztowej oraz na stronie internetowej Poczty Polskiej S.A. www.poczta-polska.pl
Reklamację można wnieść:
1) nie wcześniej niż po upływie 14 dni licząc od dnia nadania i nie później niż w terminie 12 miesięcy licząc od dnia nadania przesyłki.
2) bezpośrednio, przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki lub, w której adresat stwierdzi ubytek lub uszkodzenie zawartości przesyłki (przesyłka z protokołem), nie później niż w terminie 12 miesięcy licząc od dnia jej nadania.
3) w terminie 7 dni od dnia przyjęcia przesyłki przez adresata jeżeli ubytki lub uszkodzenia zawartości przesyłki były niewidoczne.
4) nie wcześniej niż po upływie 4 dni licząc od dnia nadania w przypadku opóźnienia doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii (priorytet).
Przyjęcie reklamacji następuje na podstawie oryginału dowodu nadania reklamowanej przesyłki, przedłożonego do wglądu, albo na podstawie przesłanego potwierdzonego pliku elektronicznej książki nadawczej ze wskazaniem pozycji reklamowanej przesyłki.
Reklamacja powinna zawierać:
- imię i nazwisko albo nazwę zgłaszającego reklamację,
- pozostałe dane adresowe nadawcy i adresata,
- numer przesyłki oraz datę i miejsce jej nadania,
- opis okoliczności uzasadniających reklamację,
- kwotę roszczenia w przypadku żądania jej przez reklamującego,
- podpis reklamującego,
- datę sporządzenia reklamacji,
- dane kontaktowe, w tym adres do korespondencji, jeżeli dane kontaktowe są inne, niż wskazane w punkcie 1. i 2.,
- wykaz załączonych dokumentów.
Jeżeli nadawca zrzeka się prawa do dochodzenia roszczeń na rzecz adresata do reklamacji należy dołączyć stosowne oświadczenie.
Poczta Polska rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.