Reklamację wnosi się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
Niewykonaniem usługi powszechnej paczka pocztowa jest utrata przesyłki.
Nienależytym wykonaniem usługi powszechnej paczka pocztowa jest:
- Ubytek zawartości przesyłki,
- uszkodzenie zawartości przesyłki,
- zwrot przesyłki bez podania przyczyny zwrotu.
Szczegółowe informacje odnośnie procedury zgłaszania reklamacji znajdują się w Regulaminie świadczenia usług powszechnych, Rozporządzeniu Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej, a także w Światowej Konwencji Pocztowej Doha 2012 (Dz. U. z 02.10.2015, poz. 1522) .
Prawo wniesienia reklamacji przysługuje Nadawcy.
Adresat będzie miał prawo do odszkodowania za ograbioną, uszkodzoną lub zagubioną paczkę tylko wtedy, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz swych praw na piśmie.
Reklamację można wnieść w dowolnej formie:
- poprzez wypełnienie formularza on-line dostępnego na stronie internetowej,
- poprzez wypełnienie druku formularza dostępnego w każdej placówce pocztowej.
Druk reklamacyjny można pobrać także tutaj.
Administratorem Państwa danych osobowych jest Poczta Polska S.A. z siedzibą przy ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa. Kontakt z inspektorem danych osobowych: Inspektor ochrony danych Poczta Polska S.A. ul. Rodziny Hiszpańskich 8, 00-940 Warszawa, adres e-mail: inspektorodo@poczta-polska.pl. Dane osobowe w procesie reklamacyjnym są przetwarzane na podstawie art. 6 ust. 1 lit. c rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych), zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 roku w sprawie reklamacji usługi pocztowej, w celu rozpatrzenia złożonej reklamacji. Odbiorcami danych osobowych w postępowaniu reklamacyjnym mogą być: Agenci Pocztowi (w przypadku korzystania z usług pocztowych za pośrednictwem Agencji Pocztowej), podwykonawcy Poczty Polskiej S.A. (w przypadku, gdy reklamowana usługa pocztowa była realizowana z udziałem podmiotu przetwarzającego, np. doręczającego przesyłkę). W przypadku reklamacji dla przesyłek zagranicznych dane osobowe są przekazywane do kraju przeznaczenia przesyłki, bądź kraju jej nadania (w tym do państwa trzeciego) w celu uzyskania informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, w myśl postanowień Światowej Konwencji Pocztowej Doha 2012. Dane osobowe będą przechowywane na serwerach zlokalizowanych w Unii Europejskiej i mogą być przekazane – na podstawie standardowych klauzul ochrony danych – do państwa trzeciego w związku z korzystaniem przez administratora z rozwiązań chmurowych dostarczanych przez firmę Microsoft. Stosowane przez Microsoft standardowe klauzule umowne zgodne z wzorcami zatwierdzonymi przez Komisję Europejską, dostępne są pod adresem: https://www.microsoft.com/en-us/licensing/product-licensing/products.aspx w części Online Services Data Protection Addendum (DPA). Dane osobowe będą przechowywane przez okres 5 lat, począwszy od roku następującego po roku, w którym zakończono reklamację, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o narodowym zasobie archiwalnym i archiwach. Osobom, których dane osobowe dotyczą, przysługuje prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Osobom, których dane osobowe dotyczą, przysługuje prawo dostępu do danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia oraz ograniczenia przetwarzania. Szczegółowe informacje dotyczące ochrony danych osobowych nieujęte w niniejszej informacji, a wynikające z przepisów Ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, są dostępne w każdej placówce pocztowej oraz na stronie internetowej Poczty Polskiej S.A. www.poczta-polska.pl
Reklamacje należy złożyć nie później niż w terminie 6 miesięcy licząc od dnia następnego po dniu nadania przesyłki.
Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
- imię i nazwisko albo nazwę zgłaszającego reklamację,
- pozostałe dane adresowe nadawcy i adresata,
- numer przesyłki oraz datę i miejsce jej nadania,
- opis okoliczności uzasadniających reklamację,
- kwotę roszczenia w przypadku żądania jej przez reklamującego,
- datę sporządzenia reklamacji,
- podpis reklamującego,
- dane kontaktowe, w tym adres do korespondencji, jeżeli dane kontaktowe są inne, niż wskazane w pkt 1 i 2,
- wykaz załączonych dokumentów.
Jeżeli nadawca zrzekł się prawa do dochodzenia roszczeń na rzecz adresata do reklamacji należy dołączyć stosowne oświadczenie.
Należne odszkodowanie w przypadku zaginięcia, uszkodzenia lub ubytku zawartości zostało określone w Światowej Konwencji Pocztowej Doha 2012 (Dz. U. z 02.10.2015, poz. 1522) oraz akcie wykonawczym, tj. Regulaminie dotyczącym paczek pocztowych – Berno 2013:
- W przypadku zaginięcia, całkowitego uszkodzenia lub całkowitego ubytku zawartości paczki zwykłej nadawcy przysługuje prawo do odszkodowania w żądanej wysokości, jednak nie może ono przekroczyć kwoty 40 SDR (DTS)* i stawki 4,50 SDR (DTS) za kilogram masy paczki oraz prawo do zwrotu uiszczonych opłat pocztowych za nadanie przesyłki.
- W przypadku częściowego ograbienia lub częściowego uszkodzenia paczki zwykłej nadawcy przysługuje prawo do odszkodowania, które odpowiada rzeczywistej wysokości poniesionej szkody, jednak nie może ono przekroczyć kwoty 40 SDR (DTS) i stawki 4,50 SDR (DTS) za kilogram masy paczki.
* SDR (DTS) jest jednostką walutową Międzynarodowego Funduszu Walutowego, stosowaną w zagranicznym obrocie pocztowym, której kurs do złotego polskiego ustala Narodowy Bank Polski.
Poczta Polska rozpatruje reklamację niezwłocznie i udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 3 miesiące od dnia otrzymania reklamacji.